Городская газета

Тебе надо что-то купить? Твои проблемы!

Просмотры: 707

Настойчивых покупателей, которые вытягивают нужную информацию из продавцов, немного. Большая часть из тех, с кем неправильно пообщались… просто уходит. Естественно, без покупки.

Ненавязчивый советский сервис продолжается. Покупатель мешает продавцу, отвлекая его от разгадывания кроссворда или болтовни с подругой.
Ситуация №1

Продавец: сообщает о товаре подробности, которые покупателю знать не обязательно. К примеру, рассказывает об отличиях видеокарт друг от друга человеку, который покупает компьютер для набора текста.

Покупатель: будет задавать много вопросов или решит, что это слишком сложно для него, ему непонятно объясняют, и уйдет.

Ситуация №2

Продавец: говорит о товаре как о модном или престижном, в то время как покупателя интересует удобство и долговечность.

Покупатель: скажет, что для него важны другие критерии, либо решит, что этот товар ему не подходит, и уйдет.

Ситуация №3

Продавец: показывает товар, который нельзя использовать так, как нужно покупателю. Предлагает купить «зеркальную» камеру, хотя покупателю нужен фотоаппарат, который можно всегда носить с собой.

Покупатель: подчеркнет, что этот вариант не удовлетворяет его требованиям, или сразу уйдет.

Ситуация №4

Продавец: не соглашается с покупателем. Некоторые прямо говорят: вы не правы.

Покупатель: уйдет.

Ситуация №5

Продавец: не улыбается.

Покупатель: все выяснит сам или, что вероятнее, задаст пару вопросов и уйдет.

«Ну, уволю я этого хама… и что?»


Надежда Древаль,
консультант по маркетингу

Обычно владельцы, говоря об уровне сервиса в своем магазине, жалуются на то, как трудно найти хорошего продавца. «Ну, уволю я этого хама, — говорит директор, — а кого возьму?».

В итоге, сталкиваясь с недовольством покупателей, они оставляют все как есть или просто устраивают всем «разнос» на планерке. Правда, на уровне сервиса это никак не сказывается.

Что делать? Покупателям — голосовать «рублем», уходя в магазины, где «клиент всегда прав». А владельцам — менять систему работы с персоналом, потому что на «скидках» и «акциях» долго не протянешь…

Вкладывать в систему, которая впоследствии будет воспроизводить высококвалифицированный персонал и сможет сама себя контролировать.

В ней хамы просто не будут выживать. А на обучение новых сотрудников будет требоваться минимум времени. И оплата труда будет адекватно соотноситься с результатами работы…

ПРОДОЛЖЕНИЕ СЛЕДУЕТ

Уважаемые читатели!

«Городская газета» открывает новую рубрику: «Всегда ли клиент прав?».

Расскажите нам о случаях некачественного обслуживания в магазинах, парикмахерских, кафе, транспорте и других организациях сферы услуг. В каком кафе самый низкий сервис? В каком троллейбусе или маршрутке самый грубый кондуктор? В каком магазине не ценят своих покупателей? Где клиент всегда не прав?

Свои отзывы вы можете направлять в редакцию:
тел. 21-35-56, 52-63-23
Ул. Белинского, 15, оф. 411, редакция «Городской газеты»
gor.gaz@mail.ru


Опубликовано в 36 номере от 2 июля 2010 года.

Оставьте свой комментарий


Архив

Цитата

«Мне непонятно, почему некоторые из ваших деревянных домов сохранились в таком плачевном состоянии. Это же такое уникальное явление, в мире их больше нигде нет!». Эмир Кустурица

Из материала

«Вспомнить все»

Проекты

Архив статей

  • 2013
  • 2012
  • 2011
  • 2010